Suporte

01 Canal Oficial para Abertura

• 1.1Os chamados serão recebidos exclusivamente por e-mail, enviados a partir do e-mail corporativo - EBMail.
• 1.2Por questões de segurança, não serão aceitos chamados enviados a partir de contas de e-mail pessoais (Gmail, Yahoo, Outlook etc.).
• 1.3Não serão aceitos chamados abertos por telefone, mensageria instantânea, chat ou atendimento presencial.

02 Canal Oficial para Resposta

• 2.1Todas as comunicações relativas ao chamado (confirmação de recebimento, pedidos de esclarecimento, orientações e solução) ocorrerão exclusivamente por e-mail.
• 2.2É responsabilidade do usuário acompanhar regularmente sua caixa de entrada, bem como a pasta de spam/lixo eletrônico, para não perder retornos da equipe de suporte.

03 Informações Obrigatórias no corpo do E-mail

O e-mail de abertura de chamado deve conter, obrigatoriamente, as seguintes informações:

3.1 Assunto

• 3.1.1Descrever o problema de forma breve e específica, evitando termos genéricos como "problema", "erro no sistema" ou "urgente" sem contexto.
• 3.1.2Utilizar um texto claro e objetivo, que resuma de forma breve o problema ou a solicitação.
• 3.1.3Incluir termos-chave que facilitem a identificação rápida do tema tratado.
• 3.1.4Manter o assunto curto, para melhor visualização em sistemas de e-mail e ferramentas de suporte.
• 3.1.5Preservar o mesmo assunto em todas as respostas ou atualizações relacionadas ao mesmo chamado, garantindo a continuidade do histórico

3.2 Identificação do Militar solicitante

• 3.2.1Nome completo.
• 3.2.2Posto/Graduação.
• 3.2.3Identidade Militar.
• 3.2.4OM em que serve atualmente.

3.3 Informações técnicas básicas

• —Tipo de aplicação (Android, iOS ou Desktop).

3.4 Descrição detalhada da ocorrência

• 3.4.1O que o usuário estava tentando realizar no momento do problema.
• 3.4.2Passo a passo das ações executadas até a ocorrência do erro.
• 3.4.3Mensagens de erro apresentadas (preferencialmente copiar o texto e/ou anexar captura de tela).
• 3.4.4Capturas de tela (printscreens) que evidenciem claramente o problema, em formatos usuais (PNG, JPG ou PDF)

04 Prazos e Prioridades

• 4.1O tempo de resposta e de resolução poderá variar em função da complexidade do problema, do volume de chamados em aberto e da criticidade do impacto para a operação.
• 4.2Ocorrências classificadas pela equipe de suporte como críticas (indisponibilidade total do sistema ou impacto em um grande número de usuários) terão prioridade em relação a dúvidas de uso por parte de usuários ou solicitações de menor impacto.
• 4.3Sempre que possível, um prazo estimado será informado na resposta inicial ao chamado.

05 Boas práticas do usuário ao interagir com o suporte

• 5.1Evitar a abertura de múltiplos chamados sobre a mesma ocorrência. Em caso de necessidade de atualização de informações, utilizar o mesmo encadeamento de e-mail.
• 5.2Comunicar prontamente a solução do problema por outros meios, para que o chamado possa ser formalmente encerrado.
• 5.3Responder às solicitações de esclarecimentos da equipe de suporte de forma clara, objetiva e dentro de prazo razoável, contribuindo para a agilidade no tratamento da demanda.

06 Situações que não serão tratadas como chamado

• 6.1E-mails sem identificação adequada do usuário ou sem indicação clara de que se referem ao EBChat.
• 6.2Solicitações enviadas por pessoas sem vínculo com o Exército ou a partir de endereços de e-mail não corporativos.
• 6.3Manifestações genéricas ou reclamações que não guardem relação com o uso ou funcionamento do EBChat.

Exemplo de E-mail para abertura de suporte técnico